A norma ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade –  determina critérios que possibilitam a implantação de um sistema de gestão da qualidade e − caso seja de interesse da organização – permitem a avaliação da “capacidade de uma organização em atender os requisitos do cliente, regulamentares e estatutários, aplicáveis ao produto e aos seus requisitos”.

A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretentido nas partes interessadas pertinentes.

A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua funçaão e desempenho pretentidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente.